2015.6.15作成
至近距離で初老クレーマーのクレーム事例を体験
つい先日、あるマクドナルドでのこと。
隣の席に、見た目が60才前後の男性がやってきました。おそらく定年退職された初老方だと思われます。
すると、片づけ中の店員の女性（こちらも60才前後）に対して、何やら細かくクレームをつけ始めました。
最初は、クーラーの温度について。ちょっと温度が高いと感じたらしく、
「28度に設定してるって言われても暑いでしょ？ロッテリアだと25度だよ？」
という、本当かどうかも分からないようなことを言い出したかと思うと、
「店長呼んできてくれる？」
という話をされ始めました。
どうやら、今日だけでなく以前から不満をおっしゃっている方のようで、彼の話から察するに以前は店長から謝罪を受けたこともあるようです。
・・・
この日は店長が不在だったらしく、店長に変わって現場責任者の若い男性がやってきました。
クレーマーに対応する現場責任者の若い男性
膝をついて真摯にクレーマー男性と向き合う責任者の若人。。。
この男性の声自体は”店内に響き渡る怒号”というものではなかったので、空調の音に紛れて内容が聞き取りづらい程度の声でしたが、かなり細かい内容をいろいろ話していらっしゃいました。
例えば・・・
ガムシロップとミルクの渡し方に問題がある
といった内容のほかに、
ガムシロップ２個を並べて、
「これじゃ（この量じゃ）１個じゃ全然足りないでしょ？ロッテリアは違うよ」
とのこと。
どうやら普段はロッテリアをよく利用されている方のようで、そのサービスとマックのサービスの違いに腹立たしさを覚えたのがクレームの原因のようです。
また、
「以前店長があれだけ丁寧に謝罪文書いていたけど〜、改善されていないじゃない。もう８度目だからね」
「こちらもプライドがあるから。お金じゃないんだよね」
・・・ということで、10分ほど延々と話していらっしゃいました。
その後クレーマー男性も激昂することなく、一通り話し終えると落ち着き、しばらくすると席を離れていきました。
若い責任者の適切な対応と今後の日本のサービス
若い責任者の方の対応がきちんとしていて、ただただ10分以上、落ち着いてクレーマー男性の話を傾聴していくことで、無事にクレーマーをやり過ごしたように感じました。
隣でこういう場面に出会ったことで、私自身が年を取った時には絶対にクレーマーにならないように注意しなければ、と思うことができました。
日本で提供される質の高いサービスを当たり前のように感じるようになると、少しの問題が気になり、不満に感じてしまうのだと思います。中国でもアメリカでも、おそらくどの国でも、日本以上のサービスを普通の飲食店・コンビニでうけることはないでしょう。
おそらく今後日本では、質の高すぎるサービスや、24時間のコンビニなど、働く側の負担が思いサービスについては、高齢化によって人口減少が進み人手不足になる中で見直しが進んでいくのではないでしょうか。
そしてサービスを受ける側の考え方も少しずつ変わってくるでしょう。それが日本にとっては正しい流れなのかも知れませんね。
2015.6.15作成